Цитата:
Сообщение от AlexBerg
Маркман Э.В., искренне благодарен Вам за диалог на форуме, но...
Несмотря на то, что обслуживаться я стараюсь в ваших салонах, в Рено я разочаровался наглухо. Отношение Автофрамоса к клиентам НИКАКОЕ!!! Машину продали и умыли руки, всё остальное должен делать владелец. Даже Вы НИКАК не прокомментировали работу своих подчинённых из-за которых я выложил 600 рублей из своего кармана. И при этом Вы по сути образец для подражания для ОД Рено. Я боюсь даже представить, что бы было, если бы я у других ОД обслуживался.
Моё мнение, через несколько лет Рено в России плотно займёт нишу автохлама под названием ВАЗ, который надеюсь благополучно умрёт как автомарка. Сейчас хаят Жигули, а потом будут хаять Рено. Качество НЕНАМНОГО выше, а отношение к клиентам прямо как в автосервисах СССР.
ЗЫ ИМХО Дизель в 175 л.с. на механике очень даже перспективен для России. Если бы не мой негатив к Рено вообще, то я плотно бы подумал о смене бензинового 2,5 на дизель с 175 л.с.
|
Уважаемый AlexBerg!
Я прошу прощения, что не заметил Ваше сообщение в нашей теме, к сожалению Вы написали его в последний рабочий день перед длинными праздниками. Я думаю, что Вы согласитесь с тем, что в выходные дни мне простительно отдыхать вместе со всеми, а не сидеть на форуме. На всякий случай продублирую Ваше обращение здесь, чтобы всем было понятно о чем идет речь:
"Уважаемый Эдуард Владимирович, я благодарен, что Вы и некоторые ваши подчинённые, вообще читаете наш форум и помогаете в решении проблем, но вот ваши подчинённые мягко говоря не совсем понятны. В эту субботу благодаря Вам и Сергею Бояринову (сорри если не точно или неправильно написал фамилию) мне наконец-то поменяли рулевую рейку. Но из-за НЕЗДОРОВОЙ инициативы сотрудников сервисного центра в Жулебино без ложки дёгтя не обошлось. Объясняю почему так. Я записался на ремонт на 30.04, хотел поменять и рейку и магнитолу (оба ремонта по гарантии). Меня предупредили, что технического координатора 30.04 не будет, соответственно магнитолу поменять не могут. Я записался на замену магнитолы на 12.05, а 30.04 попросил поменять ТОЛЬКО рейку. Но 01.05, когда я забирал машину, меня "обрадовали", что магнитолу мне тоже заменили, но из-за отсутствия координатора код считать не смогли и она не работает, но можно подъехать в любой будний день и они бесплатно его (код) считают.
В результате я 2 дня ездил ВООБЩЕ без музыки, до замены магнитола только диски не читала, а радио работало вполне нормально, а в итоге заплатил у другого ОД 600 рублей за считывание кода Если бы я мог подъехать в Жулебино в будни, я бы наверное не стал записываться на 12 мая. Как у Черномырдина, хотели как лучше, а получилось как всегда. Вы не можете объяснить, зачем делать ремонт заранее зная, что доделать до конца не получится?!!! И я всё равно должен буду приехать в другой день, а до этого ещё несколько дней ездить в тишине."
Я приношу Вам свои искренние извинения за ошибку моих сотрудников, мы готовы компенсировать потраченные Вами время и 600 руб. любым удобным для Вас способом. Сообщите мне в личку Ваш телефон, мы обсудим как это сделать наиболее удобным для Вас способом.
Что касается Вашего мнения о низком качестве сервисов Рено, мне кажется, что ситуация несколько сложнее, чем Вы ее пытаетесь предствить. Как бы это банально не звучало, но не ошибаются только те, кто ничего не делает. Абсолютно непростительно любое хамство или выражение неуважения к клиенту, такой сотрудник у нас будет немедленно уволен. Также как и проявляющий халатность при проведении ремонта. Но любой добросовестный сотрудник имеет право на ошибку, хотя и будет за нее наказан. В данном случае, мастер-консультант забыл, что при замене аудио на Колеосе требуется считывание кода, и решил решить все проблемы клиента за одно посещение. Что из этого получилось известно: благими намерения устлана дорога в ад...
Это, что касается конкретного случая. Если говорить об общей ситуации, то она объективно выглядит таким образом:
В России ежегодно проводится изучение качества обслуживания в сервисе. Проводит это исследования западная компания, при поддержке большинства производителей, путем опроса автовладельцев. К сожалению, данные этого исследования по соглашению производителей не публикуются, но нам их представляют на дилерских конференциях. Так вот Рено в них постоянно находится в пятерке лучших с очень высоким рейтингом лояльности клиента.
Есть еще один показатель внутренний для Рено, это рейтинг качества по странам. Так вот по качеству сервиса Россиия среди всех стран, где оперирует Рено, занимает 6-ое место, пропустив вперед только Германию, Австрию, Швейцарию, Францию и Украину. По качеству продаж мы уже потеснили и Францию, заняв 5-ое место.
Я не пытаюсь идеализировать ситуацию, есть еще много направлений по которым надо поработать, но и говорить, что Рено находится на уровне ВАЗовских станций советских времен или даже хуже большинства конкурентов, мягко говоря несправедливо.
Дилеры конечно бывают разные, как и их персонал, но Рено очень серьезно штрафует дилеров, которые не соответствуют параметрам качества по опросу клиентов. Это заставляет дилеров шевелиться, чтобы не терять несколько миллионов рублей каждый квартал.
Я еще раз приношу Вам свои глубокие извинения за доставленные неудобства, и жду Ваш телефон.
Модераторов прошу меня простить за полный оф-топ.