хм....проблема в руководителях младшего и среднего звена
точечным увольнением конкретного сотрудника проблему не решить (ИМХО) нужно мутить систему мотивации руководителей и подвязывать её (помимо прочего) на мнение клиентов о работе подчинённых этих руководителей
если высшее руководство Компании имеет подход к делу такой же, как у Вас, Эдуард Владимирович, то с этим всё ок (что вобщем не удивительно, иначе вы провалились бы в первые же годы после открытия), теперь надо работать над младшим и средним звеном, причём заходить сверху-вниз (иначе ничего не получится)
насколько мне известно, сейчас устроиться на работу в ОД рядовым исполнителем довольно трудно, т.к. конкурс велик, т.е. проблем с подбором персонала взамен "не соответствующих политике Компании" быть не должно
а раз так, то Вам и карты в руки, работайте с руководителями, это от них всё зависит (вот этот контингент подобрать действительно сложно, но можно)
уверен, подавляющее большинство вопросов можно решать полюбовно, чтобы не оставалось негатива даже после устранения серьёзных косяков
как-то так мне видится ситуация
ЗЫ: и да, обзвон клиентов сразу после проведения работ имеет лишь часть информации, причём по опыту малую
откуда клиенту знать хорошо выполнено ТО или нет? он что, сразу после ТО начинает проверять всё-ли в порядке?
(меня всегда умиляет вопрос "довольны ли Вы работами?" ))))))))))))) да откуда мне знать? меня что, в сервисную зону что-ли пускали? или я телепат?
)
настоящее мнение у него появится позже, когда вылезут или не вылезут косяки, которые могли возникнуть в хоте проведения работ
клиент узнаёт о них значительно позже, чем в тот момент, когда совершается телефонный опрос
поэтому грамотно было бы повторять опрос где-нибудь через месяц после проведения работ с вопросом "ничего ли не изменилось с момента проведения прошлого опроса?"
я знаю, это дополнительные финансовые и временные расходы, но только так можно получить достоверную информацию