Excalibur

хм....проблема в руководителях младшего и среднего звена
точечным увольнением конкретного сотрудника проблему не решить (ИМХО) нужно мутить систему мотивации руководителей и подвязывать её (помимо прочего) на мнение клиентов о работе подчинённых этих руководителей
если высшее руководство Компании имеет подход к делу такой же, как у Вас, Эдуард Владимирович, то с этим всё ок (что вобщем не удивительно, иначе вы провалились бы в первые же годы после открытия), теперь надо работать над младшим и средним звеном, причём заходить сверху-вниз (иначе ничего не получится)
насколько мне известно, сейчас устроиться на работу в ОД рядовым исполнителем довольно трудно, т.к. конкурс велик, т.е. проблем с подбором персонала взамен "не соответствующих политике Компании" быть не должно
а раз так, то Вам и карты в руки, работайте с руководителями, это от них всё зависит (вот этот контингент подобрать действительно сложно, но можно)
уверен, подавляющее большинство вопросов можно решать полюбовно, чтобы не оставалось негатива даже после устранения серьёзных косяков

как-то так мне видится ситуация

ЗЫ: и да, обзвон клиентов сразу после проведения работ имеет лишь часть информации, причём по опыту малую
откуда клиенту знать хорошо выполнено ТО или нет? он что, сразу после ТО начинает проверять всё-ли в порядке?
(меня всегда умиляет вопрос "довольны ли Вы работами?" ))))))))))))) да откуда мне знать? меня что, в сервисную зону что-ли пускали? или я телепат? )
настоящее мнение у него появится позже, когда вылезут или не вылезут косяки, которые могли возникнуть в хоте проведения работ
клиент узнаёт о них значительно позже, чем в тот момент, когда совершается телефонный опрос
поэтому грамотно было бы повторять опрос где-нибудь через месяц после проведения работ с вопросом "ничего ли не изменилось с момента проведения прошлого опроса?"
я знаю, это дополнительные финансовые и временные расходы, но только так можно получить достоверную информацию

__________________
"не мир пришел Я принести, но меч" (с) от Матфея 10.34

vch

Просто не могу пройти мимо данного обсуждения.... Я уже сбился со счету по количеству посещений ОД. Количество гарантийных ремонтов уже пошло на второй десяток. Но я не об этом. Вопрос в том, что создается впечатление, что ОД делают все возможное, что бы клиент больше н и к о г д а больше не связывался с этой маркой. И это проглядывается во всем - начиная с очень низкой подготовкой мастеров и заканчивая политикой Автофрамоса в отношении клиентов. А уж ответы самого Автофрамоса вообще находятся за гранью нормальной человеческой логики и права..... Так что Эдуард Эдуардович, может Вы и сможете на своем сервисе хоть как то изменить отношение клиентов к марке Рено, но вот в масштабах страны Рено действительно уверенно движется к страсному слиянию с автотазом с его качеством и сервисом.

__________________
Не кормите троллей, не отвечайте им и они вымрут сами

AlexBerg

Поддерживаю. После замена рейки в Петровском появился посторонний хруст в подвеске. Проблема плавающая, то есть то хрустит, то нет, да и не особо раздражающая честно говоря. Я сменил работу и ездить в Петровский мне неудобно теперь. Два раза обращался в другой ОД для диагностики ходовой и оба раза мастер-приёмщик ну просто ОООЧЕНЬ уговаривал, что ничего постороннего не слышит и диагностику делать не стоит (так попало, что оба раза хруста действительно не было), типа раз не слышат, то и не найдут ничего. Это не камень в сторону Петровского, это целый валун в огород Автофорума-Богородск (или как он там, который в Ногинске), вот туда я теперь точно ни ногой. Такое ощущение, что оба раза им было лень заморачиваться с осмотром машины. ОД же всё равно за любую работу получит деньги, не от клиента, так от Автофрамоса, но лень по-видимому непобедима.
В моей жизни это третья иномарка, до этого были Лачетти и Мазда. Такой лени ни у ДжиЭма, ни у Мазды не наблюдал. Такого количества проблем с машиной тоже. Да и эпопея с поставкой заднего стабилизатора тоже очень запомнилась. Пускай это не вина "Петровского", но тогда Автофрамос видя что такой завал по конкретной запчасти мог бы подсуетиться и организовать доставку самолётом, а не мурыжить несколько месяцев. И это при том, что наши машины самые дорогие в линейке Рено, то есть мы по сути априори ВИП-клиенты. Вот хоть режьте меня не поверю, что владельцы Туарегов сталкиваются с теми же проблемами, что и владельцы Поло или Бора.

ЗЫ И ещё добавлю. Очень интересная особенность ОД Рено. Если запчасть была поменяна по гарантии у одного ОД, то в случае повторной замены нужно ехать к тому у которого менял первый раз. Во всяком случае у меня повторно лопнул чехол рычага МКПП, Петровский менять по гарантии отказался, т.к. первый раз менял его не у них. У меня на мазде трижды менялся циллиндр сцепления или тормозной (проблемная запчасть у этих машин), каждый раз у другого дилера. И НИ РАЗУ мне не отказали в гарантийной замене из-за того, что до этого не у них менял.

__________________
Больше чем быстро ездить люблю низко летать

E'gen

Насколько я знаю, дело обстоит с точностью до наоборот. Найти более-менее нормального работягу в автосервис сейчас - проблема. Тем более хорошего мастера.

Excalibur

"каков пастух, таково и стадо" (с)
всё можно найти, было бы желание
уверяю, толковых умельцев ПРЕдостаточно

__________________
"не мир пришел Я принести, но меч" (с) от Матфея 10.34

E'gen

Дело в цене вопроса.
"Толковые умельцы" не пойдут работать за предлагаемую у ОД зарплату

Excalibur

я не знаю сколько ОД платит, знаю, что мой знакомый долгое время искал работу у многих дилеров, парень толковый (отвечаю), но так и не смог никуда приткнуться, не брали
на выходе устроился в сервис недалеко от дома, к нему в очередь записываются, говорит, что доволен и зп и работой и отношением к нему со стороны руководства

__________________
"не мир пришел Я принести, но меч" (с) от Матфея 10.34

Alexemir

Ну ладно, а в Аутлэндере 2.4 что, не тот же вариатор? Почему тогда их у нас у 2-х дилеров по десятку в наличие? Перед майскими продавали запасы 2011 года со скидкой 50 000р (что мелочь, правда) а сейчас пожалуйста, в наличие есть от инвайта до ультимэйта 2012 года, по 10 -12 штук
И это при том, что аутлэндер хуже и дороже, гарантия на подвеску у него вообще не распространяется (я договор подписывал, там так и сказано: на пыльники, сальники, амортизационные стойки, детали сцепления и подвески) в случае ремонта по гарантии подменного автомобиля нет, нет даже за деньги, на вариатор они гарантию ограничивают вообще 50 000 и при этом говорят, что "не волнуйтесь, он вообще не ломается" никаких перепрошивок и слыхом не слышали, и ещё и ещё.
Но ёлки-палки, они ЕСТЬ в НАЛИЧИЕ!! и для многих это решающий аргумент.

А спрос - знаете, это как костёр. Совать туда дрова раньше чем он разгорелся - не верно, ещё и потушить можно. Но если не положить дров вовремя, и допустить, что огонь погас - то потом надо снова разжигать, просто набросать дров в потухший костёр не поможет.
Вот и с Колеосами мне видится похожая ситуация. Всплеск спроса, пришедшийся на конец 2011 - 2012 год будет удовлетворён за счёт конкурентов. А потом навезут Колеосов - а их и не берут, огонь погас, надо заново начинать.

__________________
У меня есть клубные рамки и флажки для Новосибирска и окрестностей! Пишите в личку если кому нужно!

Маркман Э.В.

Ключевое слово: "не знаю.." Напоминает - "я Пастернака не читал, но осуждаю..."
Со специалистами проблем действительно хвататет. Из десяти кандидатов на должность механика отбираем двух, при этом один из них отсеивается после испытательного срока. Поэтому, все дилеры персонал старются держать двумя руками, зарплаты более чем достойные. Кроме того, мы много денег тратим на их обучение в Учебном центре Рено, многие учатся по нескольку месяцев с сохранением зарплаты. Поэтому терять деньги затраченные на учебу тоже не хочется.
Сейчас наугад открыл ведомость механиков одного из наших центров за март (не лучший месяц) - средняя з/п около 57 тыс., мин. 39 тыс., макс. 133 тыс. Как вы понимаете, зарплата зависит от квалификации, выроботки и кол-ва возвратов. Это механический цех, в кузовне зарплаты выше. В общем истина как всегда посередине и изнутри ситуация выглядит несколько иначе, чем представляется снаружи.

Маркман Э.В.

Уважаемый AlexBerg!

Прочитал Ваше сообщение и удивился: проблем с Маздой не было, но трижды менялся циллиндр сцепления. Про Лачетти не буду писать, машина популярная, все ее проблемы известны. Как говорят в телевизоре: "политика двойных стандартов"
Что касается запчастей, то поверьте мне, ситуацию в этой области я знаю гораздо лучше. Ни Шевроле, а уж тем более Мазда, не сравняться с Рено в этой области. Скорость доставки и наличие запчастей на центральном складе в России у Рено гораздо выше, чем у этих марок. Спросите у дилеров, которые занимаются и Рено, и этими марками, они подтвердят мои слова. Что касается стабилизаторов, то действительно проблема была, и была она в том, что нота по их замене совпала со сменой поставщика этих деталей. Привезти было просто нечего, хоть самолетом, хоть ракетой. Это коснулось еще нескольких мелких кузовных деталей, типа петель дверей. Такие проблемы бывают у всех производителей. Мы на Хаммер пять недель ждали лобовое стекло, а это ходовая деталь. Для Рено это просто нонсенс, остекление на всю актуальную гамму есть на центральном складе всегда.
Только я обращу Ваше внимание на одну деталь. Стабилизатор менялся бесплатно, несмотря на то, что на машину закончилась гарантия. На Мазде с Шевроле Вам, что-нибудь поменяли после гарантии за счет производителя?
И последний важный момент. Мы не делим клиентов по типу их автомобиля, нам клиент Логана дорог также как клиент Колеоса.

AlexBerg

Маркман Э.В., про проблемы я имел в виду лень продиагностировать ходовую. На Мазде например меня наоборот постоянно раскручивали на всякие диагностики, проверки и т.п. Ключевое предложение "... такой лени...". И я написал, что это не Ваш сервис, а Богородск. Не спорю, циллиндр менялся трижды, но в первый раз после звонка в течении часа пригнали эвакуатор. В два других раза я его неисправность диагностировал сам на ранних стадиях и приезжал сам в первый попавшийся ОД, замена осуществлялась внеочереди в течении часа, ни за что я не платил ни разу. И никакой записи, в смысле приехал - поменяли, и не надо ждать по полгода или несколько недель.
И более того, однажды из-за моей машины (негарантийный мелкий ремонт, но у ОД) мастер задержался на работе сверх времени работы салона, касса была закрыта, оплатить я уже не мог, и не смотря на это мне вернули машину под честное слово, что я заеду на днях и оплачу. Не спорю, может и ОД Рено так может, но пообщавшись с разными дилерами в такое верится с трудом.
Смысл моего поста в низком качестве обслуживания Рено вообще, а не конкретно "Петровского". Другой ОД, а именно "Авиньон" вообще не принимает НИКАКИХ претензий по гарантийным вопросом, если ты не упоминал о них при записи, т.е. записавшись на диагностику ходовой и прибыв в салон ты не получишь НИКАКИХ консультаций от инженера по гарантии, кроме ходовой. Это я знаю из личного опыта общения с ними.
"Петровский" как раз в плане отношения к клиенту исключение, а вот другие... Но и Ваш сервис не идеал, чехол рычага МКПП отказались менять именно в вашем салоне, хотя он то 100% подпадает под гарантию.

__________________
Больше чем быстро ездить люблю низко летать

Excalibur

сообщение моё перечитайте, если уж на него ссылаетесь

__________________
"не мир пришел Я принести, но меч" (с) от Матфея 10.34

AlexBerg

И гарантия на машину кончится лишь в ноябре 2013 года.

добавлено через 2 минуты
Эдуард Владимирович, Вы то как раз стараетесь что-то сделать, а вот другим ОД на клиентов чихать похоже.

__________________
Больше чем быстро ездить люблю низко летать

Маркман Э.В.

Я все же думаю, что у Мазды, как и у Рено дилеры разные. .

.

Рено предоставляет бесплатный эвакуатор в случае обездвиживания гарантийного автомобиля. При этом Вы можете вызвать Рено Ассистанс и он Вас отвезет бесплатно, а можете любой другой эвакуатор. Тогда дилер вернет Вам деньги за эвакуацию. Кроме того, если машина обездвижена, а ремонт более 4-х нормо-часов, то предоставляется бесплатный подменный автомобиль. Вы этого не знаете, потому, что Рено, в отличие от Мазды, у Вас не обездвиживался. У меня товарищ месяц ждал топливную форсунку на Мазду 6, и ходил пешком. Затем ему отказали в компенсации затрат на замену стартера, т.к. стартер вышел у него из строя в Финляндии, и он поменял его там за деньги у местного дилера. Деньги вернули только после подачи судебного иска. Но я не буду писать, что все дилеры Мазды нехорошие люди. В отличие от Вас:

У Рено более 100 дилеров в России, и оценивать их общий уровень, Вы просто не в состоянии. Давайте обсуждать все же конкретные ситуации у конкретных дилеров.

У Рено гарнтию на деталь можно получить у любого дилера. Я специально расспросил своих коллег, они прекрасно помнят Ваш случай. У них возникло сомнение в том, что дилер мог повредить чехол при установке. В таком случае, проблемы решает тот дилер, который первым менял эту деталь.

AlexBerg

А я разве говорил, что его повредили при установке. После замены он честно отстоял пару месяцев, потом из-за общей паршивости дермантина треснул по сгибу. Ваш мастер-приёмщик узнав, что чехол однажды уже меняли по гарантии отправил к тому же ОД у которого менял первый раз. Точно не процитирую его, но примерно так звучало. У того дилера уже открыт заказ-наряд на эту деталь и АвтоФрамос ни от кого другого заявку конкретно на эту деталь на эту конкретную машину не примет. Типа если раз по гарантии поменяли, то просьба пожизненно у них этот чехол и менять.

Вроде как тут есть люди которые этот чехол по 2-3 раза уже меняли. Я похоже из их числа. Если ОД знают, что дермантин паршивый, то почему менять то отказываются?

добавлено через 4 минуты
А рулевая рейка должна меняться быстрее чем за 4 часа?!
Почему же у меня машину на целый день забрали?!!!
Подменный предложили, но за деньги и никак не Колеос. Сами себе противоречите

__________________
Больше чем быстро ездить люблю низко летать