Гарантийная политика Автофрамоса
 

Пробег автомобиля 53тыс. км.
Езжу по далеко не самым плохим дорогам, тыщ 15 из всего пробега накатал по Скандинавии и Прибалтике.
За это время в подвесках по гарантии заменили задние аммортизаторы, втулки переднего стабилизатора, втулки заднего стабилизатора, недавно заменили стойки переднего стабилизатора, однако еле заметный стук в рулевом, который меня достает последний год так и не нашли. На последней диагностике вчера все-таки докопались до причины- опять разбиты втулки переднего стабилизатора и... рулевые тяги!! нет, не рулевые наконечники, они-то как раз целы, а именно тяги! Так же потек один из задних аммортизаторов которые меняли по отзывной.
Сегодня мне перезвонил инженер по гарантии- одобрение на замену по гарантии не получено ни по одной позиции. Объяснение- слишком большой пробег и слишком частыми обращениям с подвеской. Так же была фраза о НЕоригинальных дисках... Диски были подарены официальным дилером Рено СТК как дополнение к купленному комплекту зимней резины, размерность строго соответствует оригиналу!
И это автомобиль "адаптированный к климатическим и дорожным условиям", как написано на официальном сайте Рено. Я в шоке!!
Я не против заменить за свой счет аммортизаторы, втулки и тд, но кто даст гарантии что их опять не придется менять через 10-15 тыс км?

Для примера 2 мои предыдущие машины:
Opel Astra G, 3 года эксплуатации, пробег на момент продажи около 105 тыс.км. за все время эксплуатации в подвеске заменены передние аммо на 90 тыс км и 2 сайлент-блока в передних рычагах.
Nissan X-Trail T30, за 80 тыс пробега в подвесках не менялось НИЧЕГО!

А официальный письменный отказ они Вам дали? Не хотите все то, что нам тут изложили, написать на горячую линию Рено? Понятно, что результат не гарантируется, но побороться все же надо, а то "молчание - знак согласия" с таким беспределом.

А смысл? отказал же не официальный дилер, они бы с радостью заменили, они за это деньги получают (или от клиента или от производителя), отказ был именно от АФМ

Я завтра то же в Шушары еду по вопросу стуков и бряков достали изрядно... если не захотят услышать их или откажут в замене, привлеку Роспотребнадзор, а потом не поленюсь и в суд представителя направить, посмотрим по результатам. Единственное на что надеюсь у дилера, так это на Николая Веселова и его опыт, т.к. в прошлый раз неисправность амортизатора диагностировали 4 дня!!!!, правда к чести ПА после 30 мин. хамства с их стороны дали подменку LOGAN....и его подвеска мне реально понравилась отличное честное авто.

Ну все-таки, отказ был в письменном виде? А в АФМ можно и претензию написать (на основании ЗЗПП).

добавлено через 1 минуту
Во, правильная стратегия!

Кира, в письменном виде нет.

кстати нет ли у кого скана гарантийной книжки? (моя осталась в машине)
что там говорится по поводу гарантии на детали подвески?

Список ограничений:
30 000 - сцепление (выжимной+механизм), нейтрализатор
30 000 или 2 года - Передние и задние амортизаторы
50 000 - Рулевые тяги и наконечники, стойки и втулки стабилизаторов, шаровые, сайлент-блоки
60 000 или 2 года - Аккумулятор

Scripio, а у какого дилера был?

Littleway, в Петровском автоцентре на Пискаревском.

первое обращение по поводу диагностики подвески и стука в рулевом было далеко до 50 тыс км, просто только сейчас нашли в чем дело!

Не поленитесь и напишите обращение на имя руководителя данного центра НИКИТИНА РОМАНА ВИКТОРОВИЧА с указанием, когда обращались, на что жаловались и какие были результаты, желательно приложить заказ-наряды, и т.к. дефект возник ранее, то вполне можно убедительно попросить, что бы его устранили. По договору купли продажи ПА (если не ошибаюсь) ответ д.б. в течение 7 дней, ну а если по закону то 10. Только обязательно укажите свои контактные данные, укажите необходимость письменного ответа и возьмите копию вашего обращения с отметкой о получении от сотрудника центра.

P.S. Определитесь для себя насколько это Вам необходимо и стоит ли. Сотрудники центра тратят рабочее время, а Вы своё свободное.
Жаль что уровень обслуживания, отношение и техническая подготовленность ряда специалистов в ПА уже не столь высока, как была на Ремесленной 13, когда Я к ним приезжал на Москвиче с двигателем РЕНО.

Николай, попробуй в Рольф обратится.

Это ограничения для новых 2010г.в. авто, в гарантийных книжках 2007 г.в., а их много, из списка выше есть только сцепление, другие детали авто не фигурируют.

Тут нам недавно в соседней ветке один уважаемый человек объяснял, что это очень хорошо для потребителя, что Рено с прошлого года установило гарантию на амортизаторы 30 тык. :rofl::rofl::rofl:

По теме: действительно, глянь в свою сервисную книжку - есть надежда, что там "старые" гарантийные условия. У большинства машин 2008 г.в. именно так.

Aleksey-F, а толку? ответ с отказом пришел от АФМ, Петровский его мне лишь транслировал.

Подняли список работ. Втулки заднего стабилизатора менялись в мае этого года.
Отказ в гарантийной замене вызван использованием неоригинальных дисков.
Хотя до конца октября машина эксплуатировалась на летней резине с оригинальными дисками, потом я переобулся в зимнюю на этих самых неоригинальных.
Возможными причинами быстрого износа подвески названы: небрежное отношение к машине, стиль езды.

Так что ни в коем случае нельзя приезжать к дилеру на неоригинальных дисках, даже если они будут строго соответствовать штатной размерности (как у меня) !!!

У меня при пробеге 32 тыщи загремел задний левый амортизатор (авто 2008 г.в.) - заехал в Мосрентсервис, оставил машину, через 3 часа забрал, все поменяли по гарантии, не сказав ни слова....
А по поводу "Петровский его мне лишь транслировал" - есть баальшие сомнения на счет того, что дилер должен был по поводу известных болячек обращаться за одобрением на гарантийную замену в АФМ, могли бы и заменить, согласно условий гарантии (у меня гарантийная книжка старая), но, видно, "жаба задушила". Самое простое- заехать к другому дилеру....

P.s. По подвеске - эксплуатация машины нещадная, 37 т.км. за 11 месяцев, изъезжена вся центральная Россия в диаметре от Новгорода Великого и Вологды до Рязани, Брянска и Орла - кроме задних "маслов" больше ничего не менял, хотя на ближайшем ТО поменяю стойки и втулки переднего стабилизатора - начинают тихонько постукивать..... Но, это привет от "родственника", Кашкая..

Коль, ну раз докапались до причин стука, то насколько я понимаю, в зааз-наряде это зафиксировано?
Пиши письменно претензию продавцу на выявленные недостатки, прикладывай копии гарантийной книжки с условиями гарантии, заказ-наряды с выявленными недостатками и проси недостатки устранить. Так же проси провести первичную экспертизу, на которую они пусть тебя приглашают.
Заранее возьми сертификат соответствия у производителя/продовца этих дисков и желательно оф. бумагу с параметрами.

Пы.Сы. Слова к делу не пришьешь.....:pardon:

Пы.Сы.2 "Покури" ЗОПП и вот этот сайтик закон о правах потребителей, Общество защиты прав потребителей - ozpp.ru

ZORRO, тот салон где я покупал машину уже почти два года как не является дилером рено и этого юрлица уже давно нет.
тратить на все это личное время- оно того не стоит.

втулки стоят гроши, заменят их со скидкой, гарантия на них будет год.

Дык говорю ж "кури" Законы:)
Там все четко прописано, пиши импортеру:wink3: т.е. АФМ

ZORRO, конечно ты прав.
но в данном случае овчинка не стоит выделки- втулки на экзисте стоят 150 руб штука.
мое время и нервы гораздо дороже.

Сегодня при посещении ПА в Шушарах для проведения ТО-60 был выявлен люфт в шаровой опоре.
В "Сертификате контроля" записано "заменить левый рычаг передний подвески" (сохранена орфография оригинала).
Произвести гарантийную замену инженер по гарантии отказался ссылаясь на то, что "гарантия на подвеску - 50 тыс.км" (со слов мастера-приемщика).
Предложили поменять за 6 тыр. Отказался.

Буду их душить, т.к. в своей гарантийной книжке не могу найти слов ни про "детали подвески", ни про "50 тыс. км".

Цифра 50 ткм - похоже взята с потолка. Насколько помню, гарантия подвески 30 ткм, но если машина 2010 года. Если неправ, поправьте!

Цифра не с потолка

50 000 - Рулевые тяги и наконечники, стойки и втулки стабилизаторов, шаровые, сайлент-блоки

Мне на самом деле такие ограничения мне тоже не нравятся, т.к. если шаровые, втулки или сайлент-блоки летят через 50 000 это либо материалы низкокачественные, либо конструктивные недоработки, а нам их предлагают оплачивать. А вообще Петровскому АЦ не помешало бы повернуться лицом к покупателям и в отстаивать наши интересы в АФМ, но видимо Логанов столько продают, что им прибыли и так хватает.

Написал на ГЛ Рено письмо такого содержания:

"10/12/2010 при проведении ТО-60 в "Петровском автоцентре" (Санкт-Петербург, Московское ш.15а) был выявлен люфт в шаровой опоре моего автомобиля. Выполнить гарантийный ремонт сотрудники дилера отказываются, ссылаясь на то, что "гарантия на подвеску - 50 тыс.км".
Однако, мой автомобиль был приобретен в апреле 2009 г., т.е. до введения новых условий гарантии.
И в моей гарантийной книжке отсутствует упоминание про ограничение в 50 тыс. км.
Действовавшие на тот момент гарантийные обязательства компании Рено были для меня одним из ключевых факторов при выборе автомобиля данной марки.
На основании вышеизложенного прошу произвести гарантийный ремонт моего автомобиля."

Подождем ответа...

Интересно будет для всех!

В понедельник пришло первое письмо от АФМ:

"Уважаемый _______.
благодарим за обращение на "Горячую Линию" Renault в России.

Условия гарантии на автомобиль изложены в книге "Гарантия и сервис", предоставляемой каждому клиенту при покупке автомобиля Renault. Определение гарантийности случая зависит от причины возникновения неисправности. Клиент имеет право на бесплатное (включая расходы на соответствующие трудозатраты) устранение неисправностей автомобиля, связанных с дефектами материалов, технологии изготовления или качеством сборки, надлежащим образом представленных, зарегистрированных и признанных официальным сервисным центром Renault. Данная гарантия не распространяется на дефекты, появившиеся по причинам, не зависящим от завода-изготовителя.
По всем техническим вопросам, касающимся возможных неисправностей и их устранения, необходимо обращаться в сервисные центры официальных дилеров Renault, на которых возложена обязанность обеспечить послепродажное обслуживание автомобилей, и, в частности, подтверждать наличие недостатка автомобиля и принимать решение о необходимости ремонта или замены неисправной детали или узла.
Ответственность за применение гарантии RENAULT и обоснование ее применения, возлагается на уполномоченные официальные дилерские центры.

Для рассмотрения Вашего обращения сотрудником отдела по работе с клиентами просим предоставить дополнительную информацию:
- Гос.номер автомобиля;
- пробег а/м;
- контактные телефоныдля связи с Вами в рабочее время;
- Ваш домашний адрес;
- дилер-продавец и дата покупки а/м;
- ФИО владельца автомобиля;
- где обслуживается а/м;
- комментарии дилера по данному вопросу."

Отправил запрашиваемые данные, дополнив своими комментариями. Ждем дальше.

Тут прозвучала просьба на скан гарантийной книжки на авто до 2010 г.
Вот она, Вложение 8007 это первая страница, что в принципе все понятно. Производитель себя застраховал от подобных случаев, читайте Гарантия производителя, то есть производитель имеет право отказать в ремонте, если сервис центр определит поломку как естественный износ и юридически он прав! У меня такая же проблема со стойками стабилизатора, но пробег 82 000! Думаю, придется менять за свой счет! :cray:

Читаем дальше, что подпадает под "естественный износ" в наших гарантийных книжках:

http://photofile.ru/photo/egnpopov/9.../121707980.jpg

Т.е. в обоих наших случаях налицо попытка производителя отказаться от своих обязательств.

Кстати, мне позвонила девушка из АФМ. В конце беседы она посоветовала обратиться к другому дилеру.

Сегодня звонил в сервис центр с надеждой договориться с инженером по гарантии о замене стоек. Результат ожидаемый! Долго рассуждали о старых и новых гарантийных книжках, об юридических и моральных отношениях, так как машина не 500000 руб. стоит как Нива или Патриот и производитель мог бы пойти на встречу покупателю, но результат как я уже говорил ожидаемый, мало того в речи моего собеседника проскочила интересная фраза: все дилеры и мы в том числе получили распоряжение, эти и еще несколько узлов автомобиля по ГАРАНТИИ НЕ МЕНЯТЬ!!! Не понятно то ли эта была оговорка или он нечаянно выдал часть секретной информации, но остается неприятное ощущение, что производитель в курсе частых выходов из строя этих узлов! А учитывая, что эту фразу я услышал от Инженера по гарантии, то можно догадаться от кого это распоряжение поступило. Так что буду за свой счет менять, и еще перед Новым Годом, хоть бы подарок сделали. :(

Программа FTS или "Добрая воля производителя".
"На сегодня существует программа FTS или "Добрая воля производителя", собственно она и раньше была, но немного в другом виде, "предназначенная для поощрения лояльных марке клиентов (программа рассчитана на автомобили до 5-летнего возраста). Под "лояльными клиентами" понимаются клиенты, следующие предписаниям производителя по регулярному техническому обслуживанию и использованию запчастей, предлагаемых официальной дилерской сетью. Доля участия зависит от пробега, срока эксплуатации и типа неисправности автомобиля. Дилеры могут применять ее без согласования с Renault в тех случаях, когда действуют в соответствии с процедурой. В случае отступления от процедуры дилеры обязаны согласовать с Renault возможность участия."
Грубо говоря по этой программе можно выпросить у ОД скидки до 50%. Раньше, на фазик 5 летней мащины, ОД должен был предоставить скидку 50%. Сейчас, на сколько понимаю, ОД делает под эту программу скидки на не гарантийные машины, у ПА программа Профит, вроде.

Разговор идёт о платном продлении гарантии, но чел. с которым работали ушёл из АФМ, ждём на эту позицию нового сотрудника для продолжения общения. Сейчас этот процесс крайне заторможился, поскольку приходится дергать людей которые фактически за данный аспект не отвечают...

Гарантия касательно заграничных поездок.
"При обслуживании в официальной дилерской сети гарантия не теряется. Если клиент обращается со случаем, подпадающим под условия гарантийного обслуживания, к официальному дилеру, суммы, потраченные на ремонт в этих странах и подтвержденные чеком, возмещаются официальным дилером в РФ по возвращении клиента."

После некоторых событий описанных в других постах, я считаю, что гарантийная политика АФМ заключается только в том, что бы сделать все для отказа в гарантийных работах и заменах.....

По гарантии менял:

Опорники,
Стойку стабилизатора,
Магнитолу,
Вариатор.

Никаких вопросов не было.

Не стоит сбрасывать заинтересованность ОД в тех или иных случаях. Вообще-то, разговаривая с АФМ по поводу гарантии и всего остального, было сказано, что им очень сложно влиять на ОД, поскольку к АФМ они не имеют никакого отношения, их можно лишить дилерства, но это должны быть серьёзные косяки и в достаточном объёме. Есть некая ассоциация ОД Renault, в принципе, можно попробовать клубу в неё залезть, но у нас разные цели и задачи, и конструктивность общения с ассоциацией под вопросом.

Друзья! Что мы сейчас обсуждаем?? Мне сейчас буквально 10 мин.назад позвонила какая то девочка из фрамоса и заявила, что автофрамос (спец.пишу с маленькой буквы) занимается производством и поставками автомобилей и вопросами гарантии НЕ ЗАНИМАЕТСЯ!! Они считают нас за полных идиотов!! На вопрос, а почему диллеры согласуют гарантийные замены с автофрамосом ответа не последовало и на другом конце повесили трубку. Aleksey-F . Вот Вам ответ. Какое отношение у официального представительства - такое отношение к своим клиентам и у ОД.

Они обычно начинают разговаривать чуть более вежливо после того, как пишешь им претензию в досудебном порядке в соответствии с ЗЗПП, как к импортеру. ;)

Полное отсутствие понимания, как работает связка дилер-АФМ по вопросам гарантии порождает множество вопросов. Ясно, ведь, что подавляющее большинство решений о гарантии принимает инженер по гарантии дилера безо всякой консультации с АФМ. Но в каких-то случаях данное согласование требуется. В каких? Какова процедура этого согласования? Причем, очевидно, у разных дилеров разный подход к решениям по гарантийным работам. Почему, если АФМ их всем оплачивает одинаково?

Ох, сложный и тяжёлый вопрос эта горячая линия... Было как-то предложение сделать под клуб пару манагеров которые бы занимались нами, но форумчане не особо поддержали данное начинание. С ГЛР есть проблемы, которые очень тяжело решаются...

Процедуру согласования гарантии в АФМ не знаю, но она связанна с поставщиками з/ч, узлов и агрегатов, понимаете, что Renault, конструктор и сборщик машины и не производит отдельные комплектующие. Здесь слишком длинная цепочка и много нюансов. За те-же варики, фактически платит Jatco, которая предоставляет, Renault, на них гарантию в 200000км.
Прозрачность данной темы сняла бы много вопросов, но сюда нас никто не пустит.
Запросить с клиента денежку, а АФМ воткнуть как гарантия, соблазн велик.
Под ту-же программу FTS можно много с клиента поиметь.
Ещё есть отдельная тема про стоимость з/ч и н/ч (с н/ч, ещё более-менее понятно, средняя на рынке) - на некоторые позиции з/ч, ОД накручивает 10%, на другие все 80%. Диалог по данной теме обозначен, но чувствую будет очень тяжелым и долгим.

Женя! Вы знаете, если честно, то мне совсем не хочется разбираться в перепетиях взаимоотношений диллера и Автофрамоса. Я купил машину за лям и считаю, что за такие деньги я должен безпроблемно ездить по крайней мере лет пять. А если какие проблемы и случаются, то ко мне по крайней мере должно быть уважительное отношение и все проблемы должны решаться на раз, а не зависить, какое настроение в каждый конкретный момент будет у инженера по гарантии.

В нашей стране не реально. Отсутствие проблем обслуживания в РФ начинается при цене машины от 2000000руб. и то сомневаюсь.

Aleksey-F, раньше я думал что отсутствие проблем начинается когда покупаешь новую машину- ошибался... после этого думал что проблем не будет покупая машину более чем за лям- тоже оказался неправ...
"старшие товарищи" говорят, что и покупая машину за 150 тыс евро проблем хватает и решаются гораааздо дороже :)

Мне кажется, что все забыли в какой стране живём! Ведь так везде, во всех вопросах жизни!:(
Лично я ничему не удивляюсь, но стараюсь из любой ситуации выжать максимум в свою пользу.
Получилось - хорошо, не получилось - это твоя Родина сынок.....:pardon:

Вот поэтому многие ОД и футболят с любыми вопросами по гарантии!Точно, Лёша, в РОССИИ живём...............

На организованной встрече в ТЦ Лорант, при диагностике автомобиля выяснилось, что задние амортизаторы стали мокрыми, а это первый знак, что дни их сочтены. Не долго думая, я связался с одним из ОД. Инженер по гарантии выслушав мою проблему поинтересоваля пробегом машины и когда узнал его сказал, что гарантия на эти запчасти заканчивается при пробеге в 30000 км. и если нужна замена, то с удовольствием сделают замену за мой счет. Такой расклад меня не устроил и я написа письмо на горячую линию АМФ. Отдать должное работе АМФ ответ был на следующий день, звонил Балашов Александр, с предложением приехать к ОД ПА и показать проблему инженеру по гарантии, что я и сделал. Приехав к ОД ПА Мытищи, мою машину загнали на подъемник-платформу, при пользовании таким подъемником подвеска находится в нагруженном состоянии, инженер посмотрел на амортизаторы и сказал, что это не течь, а грязь. В том от все и дело, что при нагруженной подвеске амортизаторы закрыты пыльниками, те в с вою очередь закрывают следы течи. Еще раз объяснив мне про гарантию на эти запчасти мне было предложено по участвовать в финансировании ремонтных работ. А именно, я оплачиваю один амортизатор (5500 руб), а второй амортизатор и работы оплачивает АМФ. Я взял тайм аут. Посовещавшись с клубнями, прочитав соответствующую тему, я понял, что это не вариант в моем случае, что я получаю, это оригинальную запчасть сомнительного качества по цене двух оригинальных амортизаторов от Икстрейла, тем более, что уже появились аналоги от KYB. В итоге, я отказался от такого "заманчивого" предложения АМФ и закзал себе на замену амортизаторы KYB. С г-ом Балашовым, мы достаточно долго общались на тему лояльности автопроизводителя к клиенту, я ему озвучил, что в ноябре стану обладателем еще одного автомобиля с ромбом на радиаторной решетке, что для меня в первую очередь играет роль прозрачности и доступности сервиса. В итоге получается, что АМФ ведет сервисную политику к понятию "как все", что очень жаль. Это мое сугубо личное мнение. Во еще один факт, при владенни М2, по гарантии были заменены только рулевые тяги, к амортизаторам за три года и 100 000 км претензий не было.
Совсем забыл, что пробег Колеоса всего 40500 км.

Я бы сказал, что от уровня "как все" к уровню "хуже многих".

По крайней мере, я еще не слышал, чтобы какой-то другой производитель ухудшал условия гарантии ПОСЛЕ продажи авто, как в нашем случае, когда мы думали, что покупаем машины с полноценной гарантией 3/100 тык., а постфактумом производитель решил её "урезать" по многим узлам.

Ребят, условия гарантии прописаны в гарантийке.
Те у кого нет упоминания о 30 тыках, могут посылать ОД "в сад". Требования ОД в данном случае не законны.

И настанет время собирать камни...

Читал "переписку Энгельса с Каутским" по данному вопросу? :)

мне в плане подвески повезло - у меня без ограничений, чем активно и пользуюсь

Читал и чЁ ?
Ты ж не пошел официальным путем ? Хотя и добился своего.
А то что ОД будет отпираться до последнего это и так понятно, АФМ ооочень неохотно идет на такие замены, а ОД за свой счет менять как то не "бизнес" :pardon:
Таких ка ты грубо говоря сотни, а как Дмитрий тысячи. Понимаешь к чему я ?:wink3:

Раньше, я распинался и доказывал, что потраченные деньги на покупку автомобиля Рено и полученное качество обслуживания, удовольствие от владения, были выше чем у аналогичных автомобильных брендов. Теперь мой ответ- как все.:pardon:
Этот ответ, ни в коем случае не относится к ОД, они работают в обозначеных рамках "сверху" и стараются сделать свою работу как можно лучше, это ответ относится всеми нами "любимому" АФМ.

В том то и дело, что АФМ ведёт себя, мягко говоря, некрасиво. В расчёте на то, что "бодаться" будет очень мало кто.

Я тоже поначалу считал, что Рено, конечно, ненадежные авто, но, зато, с хорошим уровнем гарантии и сервисного обслуживания. Увы, данное утверждение оказалось справедливым только в отношении надёжности. :mosking:

Я думаю, что не Рено ведет себя не красиво, а Автофрамос..... А в подтверждении своих слов прикладываю ответ из Автофрамоса...... Как говориться без комментариев.

"А в чём разница?" (c)

Не хочу защищать не Рено, не АФ, но у меня было тоже самое с Даймлер-РУС с Мерсом тоже футболят, решайте с Дилером, а лучше за свои денежки. Сейчас многие владельцы гарантийных ГЛлок судяться с МБ, результат 0.